Une étude récente révèle que les entreprises qui gèrent l’expérience client (CX) obtiennent effectivement des avantages en termes d’amélioration de 20 % de la satisfaction client, d’augmentation de 15 % de la conversion des ventes, d’un coût de service inférieur de 30 %, ainsi que d’une augmentation de 30 % de l’engagement des employés.
Mais comment les organisations peuvent-elles faire passer l’expérience client au niveau supérieur, et quelles leçons pouvons-nous tirer des champions de la relation client ?
Dans ce blog, j’aimerais discuter de la façon d’améliorer l’expérience client en la plaçant au cœur des processus du centre d’appels, du rôle des meilleures pratiques et de la technologie, et en particulier, de la façon dont l’utilisation combinée des logiciels AI peut contribuer à la réussite de l’expérience client grâce à des exemples de cas d’utilisation.
Sommaire
Tout d’abord, faites attention à l’écart (de l’expérience)
L’accent mis sur l’expérience client n’a jamais été aussi important. De nos jours, chaque organisation prétendrait naturellement être « centrée sur le client » et que l’expérience client est sa priorité ; mais comment les entreprises comprennent-elles vraiment leurs clients et comment gèrent-elles la relation client?
Un expert de la relation client a constaté que 80 % des marques pensent qu’elles offrent une expérience client supérieure, mais seulement 8 % de leurs clients sont d’accord. Ce soi-disant «écart d’expérience», où les entreprises pensent qu’elles servent leurs clients de la meilleure façon possible, mais les clients ont un point de vue opposé, rend urgente pour les organisations de reconnaître qu’il existe une déconnexion entre les opérations et l’expérience et qu’elles doivent faire quelque chose à ce sujet.
Intégrez l’expérience client à vos processus et opérations quotidiens
Un écueil courant dans le cheminement vers l’excellence de la relation client est de croire que cette dernière est égale à l’expérience utilisateur et a à voir principalement (ou exclusivement) avec la façon dont vous communiquez et interagissez à travers les points de contact, notamment les centres d’appels.
Si la capacité à établir des interactions et des émotions positives tout au long du parcours est bien sûr fondamentale, il est tout aussi important de se concentrer sur les processus qui permettent de contrer ce parcours.
L’expérience client est une « chose commerciale », elle concerne toutes les personnes et toutes les activités au sein de l’entreprise. En fait, chaque processus – du marchandisage, des ventes, des finances, de l’informatique à la logistique et à la chaîne d’approvisionnement – peut faire ou défaire toute l’expérience client. Toutefois, l’opérateur qui prend contact avec le client reste toujours la personne à concrétiser ce sentiment.
Il est important de noter que non seulement l’expérience client doit inspirer la stratégie d’une organisation, mais doit également être « opérationnalisée » et être directement intégrée à ses processus de base. Cela signifie être capable de combiner l’expérience et les données opérationnelles, ainsi que de comprendre les dépendances – quels processus affectent quelles expériences tout au long du parcours client, et comment. De plus, cela signifie agir sur ces données pour appliquer des changements de processus et opérationnels qui raviront finalement les clients.
Bien sûr, opérationnaliser l’expérience client est plus facile à dire qu’à faire, mais la combinaison de la bonne technologie et des bonnes pratiques peut jouer un rôle clé dans le soutien de cet effort. C’est pour cette raison que la majorité des entreprises européenne préfèrent externaliser leur service de relation client a des centres d’appels en Tunisie, qui forment leurs équipes en continuité pour adopter les meilleures réponses aux questions et réclamations clients, tout en utilisant des solutions technologiques améliorées pour répondre rapidement au besoin des clients.
Combiner technologie et bonnes pratiques
L’équipe doit être extrêmement centrée sur le client (« nous créons des produits que les gens adorent utiliser » doit être la devise de chaque entreprise) mais aussi, il faut comprendre que lorsqu’il s’agit d’aider les organisations améliorer l’expérience de leurs clients, l’avancée technologique a quelque chose à offrir qui doit être tout simplement révolutionnaire. La suite de transformation de processus qui fournit toutes les fonctionnalités pour prendre en charge les transformations commerciales de bout en bout, doit être complétée par deux solutions qui offrent des opportunités uniques en matière d’amélioration de la relation client.
Cette pratique et l’ensemble d’outils technologique aident les organisations à comprendre le lien entre les expériences des clients, des fournisseurs ou des employés et les processus qui les sous-tendent. En cartographiant et en analysant les parcours des clients par rapport aux processus, aux métriques, aux systèmes et aux rôles, la solution aide à comprendre les dépendances et à prendre des décisions qui optimisent à la fois le domaine opérationnel et l’expérience client.
Une couche d’accélération de processus fournit les meilleures pratiques et des ressources d’accélération prêtes à l’emploi qui aident les organisations à repenser leurs parcours existants et les processus associés ou à réinventer totalement leurs modèles commerciaux actuels pour répondre aux exigences des marchés émergents. Des pratiques et des solutions éprouvées et robustes (elles représentent le savoir collectif de milliers d’experts et de projets livrés !) contribuent à atténuer les risques des programmes de transformation et à réduire les délais de valorisation.
Grâce à la combinaison d’une couche d’accélération de processus et d’un cheminement vers l’analyse des processus, les entreprises placent l’expérience client au cœur de leurs modèles d’exploitation et sont particulièrement bien placées pour connecter étroitement les clients (et leur voix) aux opérations. Ils peuvent analyser le sentiment des clients, envisager les processus et les parcours qui sous-tendent cette expérience, et finalement concevoir ces processus de manière rapide et efficace en s’appuyant sur les meilleures pratiques.
Il est important de noter que l’approche réduit à la fois le délai d’obtention d’informations ainsi que le délai d’action, car les pratiques et les accélérateurs fournis par la technologie mettent les entreprises, tout de suite, sur la voie rapide vers la transformation.
