Bien que la mise en place de votre propre centre d’appels en Tunisie puisse sembler une tâche écrasante, vous n’avez besoin que de quelques ingrédients clés : des connaissances, un processus de vente solide, une bonne équipe et la bonne technologie. Cet article vous guidera pour trouver le processus de mise en place d’un centre d’appels pour votre entreprise.
La gestion d’un centre d’appels ressemble beaucoup à la gestion d’une équipe de vente : vous devez définir des objectifs de vente réalistes mais ambitieux, garder un œil sur les performances des commerciaux et rester responsable devant la direction de votre organisation.
Mais il y a une grande différence : travailler dans un centre d’appels est un travail très stressant, et les représentants ont tendance à démissionner… souvent.
L’attrition des centres d’appels est, à certains niveaux, une réalité. Vous ne pourrez pas l’empêcher, mais vous pouvez le gérer en gérant bien votre équipe.
Sommaire
Planification de votre centre d’appels
Lorsque vous configurez un centre d’appels, vous ne pouvez pas simplement envoyer un groupe de représentants dans une pièce avec des téléphones. La première chose que vous voudrez faire est de proposer un plan.
En fait, vous allez vouloir faire beaucoup de planification. Vous devrez déterminer le nombre de représentants dont vous aurez besoin, les outils qu’ils utiliseront pour faire leur travail et l’emplacement de votre centre d’appels. Prévoyez beaucoup de temps pour la phase de planification, car vous devrez répondre à de nombreuses questions avant que vos commerciaux puissent composer le numéro pour la première fois.
Par exemple:
- Utiliserez-vous une équipe à distance ou disposerez-vous d’un espace physique ?
- De combien d’agents aurez-vous besoin ?
- Quels objectifs votre équipe devra-t-elle atteindre ?
- Quels sont les KPI les plus importants pour votre organisation ?
- Quel CRM allez-vous utiliser pour mesurer ces KPI ?
- Quel logiciel d’appel virtuel votre équipe utilisera-t-elle ?
Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous devrez élaborer un plan pour trouver et développer les meilleurs talents pour doter votre centre en personnel. Essayez d’établir un plan de rétention à l’avance pour garder vos employés à bord à long terme. Cela signifiera beaucoup de formation et de développement continus pour les représentants et, espérons-le, une certaine mobilité ascendante au sein de l’équipe.
Vous souhaiterez également créer un processus de reporting structuré, afin de pouvoir transformer les données générées par votre CRM et votre système téléphonique en informations qui vous aideront à développer et à améliorer vos téléventes.
Une fois tous vos plans en place, il est temps d’aller de l’avant et de trouver votre équipe de pros de la télévente !
Trouvez votre équipe
Tout comme il existe différentes façons de mettre en place une équipe de vente, il existe plusieurs façons de mettre en place une équipe de centre d’appels. Vous pouvez demander à tout le monde de passer les mêmes types d’appels et de travailler avec leurs propres entonnoirs de vente (cette structure d’équipe est appelée « îlot » parce que, eh bien, chaque représentant est une île – ou vous pouvez aller avec l’équipe de la « chaîne de montage » structure, en attribuant à chacun un rôle différent qui répond à l’une des étapes de votre processus de vente.
Nous recommandons une méthode de chaîne de montage car le fait que chaque agent possède une étape dans l’entonnoir de vente permet de répartir la charge de l’équipe et d’augmenter la productivité. Après tout, si tout le monde travaille ensemble, tout le monde tire vers les objectifs de vente de l’équipe, plutôt que vers les siens.
Une fois que vous avez décidé de votre structure, il est temps de remplir les rôles.
Où trouvez-vous votre équipe de vendeurs de crack ? L’astuce est de ne pas chercher des pros de la télévente. Au lieu de cela, vous souhaitez trouver et former le type d’employés qui réussiront dans un centre d’appels.
Quelles sont les compétences des représentants du centre d’appels que vous devriez rechercher lorsque vous constituez votre équipe ? Gardez un œil sur les compétences non techniques suivantes pendant votre entretien :
- Rapidité de compréhension et d’adaptation
- Intelligence émotionnelle
- Optimisme
- Compétences en communication
Parce que les gens achètent pour des raisons émotionnelles, vous allez vouloir des personnes capables de nouer des liens émotionnels avec des prospects. Vos recrues doivent aimer parler aux gens. Ils doivent être capables d’écouter les besoins de vos clients, d’entendre leurs frustrations et de répondre avec empathie. Votre agent devrait également être capable de gérer le rejet. Les ventes sont un jeu de chiffres, ils devront donc être capables de passer à travers chaque « non » jusqu’à ce qu’ils obtiennent un « oui ».
Interviewer les candidats de votre centre d’appels
Votre processus d’entretien pour les nouveaux candidats sera différent en fonction de la culture de votre entreprise et de l’état d’avancement de votre centre de contact. Si vous venez de mettre en place le centre d’appels, vous n’aurez peut-être pas le personnel nécessaire pour un entretien d’équipe, par exemple, mais votre processus d’entretien doit inclure les éléments suivants :
- Une conversation informelle avec le candidat pour vous aider à évaluer ses compétences non techniques et voir si elles correspondent à la culture de votre entreprise.
- Un entretien formel avec vous et éventuellement d’autres membres de l’équipe.
- Un faux appel de vente, dans lequel la capacité de votre nouvelle recrue à gérer un appel délicat est testée.
Compétences de représentant de centre d’appels
Mais quelles compétences de centre d’appel recherchez-vous exactement chez un agent ?
- Eh bien, c’est un rôle qui demande une grande polyvalence. Ils doivent :
- Avoir une excellente mémoire mais être capable de réagir à des situations à la volée
- Être un grand auditeur mais aussi un orateur persuasif et confiant
- Être capable de travailler seul mais aussi de soutenir son équipe
- Avoir de la concentration et de la passion, mais aussi être résilient
